Selon une étude du cabinet Gartner, le chiffre d’affaires mondial du logiciel de gestion de la relation client ( CRM ) devrait encore être en hausse en 2008 soit une quatrième année de performance en hausse pour ce marché. La croissance se poursuit pour les éditeurs de CRM : +23,1 % en 2007, +14 % en 2008, et +50 % de 2008 à 2012. Par ailleurs, le CRM en mode Saas progresse également.
Le modèle Saas est en vogue
Le cabinet Gartner estime que le modèle SaaS représentait déjà 15 % du marché des logiciels CRM (en chiffre d’affaires) en 2007. L’automatisation des forces de vente, du service client, et du support sont les fonctions qui suscitent le plus grand intérêt selon le Gartner.
Répartition géographique des investissements
Les États-Unis représentent 53 % de l’investissement en logiciel CRM, contre 32 % pour l’Europe. Soit 85 % pour ces deux régions. En revanche, le cabinet Gartner note que les régions Moyen-Orient-Afrique et Europe de l’Est enregistrent des croissances de 40 % sur ce marché. Tandis que l’Amérique du Sud et l‘Asie / Pacifique disposent d’un client de taille avec l’Australie, et offrent déjà des opportunités à moyen terme (Singapour, Malaisie, Hong Kong, Vietnam, Corée du Sud) ou à plus long terme (Chine et Inde).
La croissance du CRM devrait continuer
Le cabinet Gartner estime que le marché des logiciels CRM dépassera largement les 8,9 milliards de dollars en 2008. Ce qui représenterait une hausse de plus de 14 % par rapport à 2007. Ces projections datent d’avril 2008 ; avec la crise, ces chiffres seront-ils vérifiés ? Sur ce point, Gartner est optimiste. En effet, pourquoi freiner des investissements qui permettent de gagner plus et fidéliser ses clients en période de crise ? Ainsi, la croissance du CRM devrait perdurer pour atteindre les 13,3 milliards de dollars en 2012.
Les éditeurs devraient sans doute poursuivre, voire augmenter, leurs investissements CRM. Une évolution qui illustre l’intérêt croissant des entreprises pour rendre plus efficace leurs forces de vente et le support client, mais aussi pour valoriser et fidéliser leurs clients. Le cabinet d’étude prévoit que le marché nord-américain restera l’investisseur CRM le plus important avec une dépense passant de 4,3 milliards de dollars en 2007 à 7,6 en 2012. L’Europe devrait également augmenter ses investissements pour passer de 2,6 milliards de dollars en 2007 à 3,9 en 2012. Enfin, la zone Asie / Pacifique passera de 410 millions de dollars en 2007 à 840 millions en 2012.
La tendance : toujours plus de Saas et des spécialisations métiers
Le mode Saas devrait continuer de progresser sur le CRM, jusqu’en 2012, au moins. La demande des clients s’accentuera pour de solutions toujours plus proches de leurs métiers et plus proche de leurs besoins. Par ailleurs, la fonction décisionnelle (Business Intelligence), outil d'analyse pour le CRM suscitent un grand intérêt.
Source : Cabinet Gartner
